Come gestire gli appuntamenti telefonici?
Fissare appuntamenti telefonici è una competenza fondamentale per un operatore di telemarketing: gli appuntamenti telefonici sono infatti la prima fase della vendita, poiché, se la telefonata è efficace, si conclude con una visita commerciale che potrebbe trasformare un prospect (cioè un utente potenzialmente interessato ai prodotti e ai servizi pubblicizzati) in un cliente effettivo.
In pratica…
Il primo passo nella gestione degli appuntamenti telefonici è il superamento del “filtro”
– colui o colei che, all’interno dell’azienda contattata, risponde alla telefonata e decide se passarla o meno all’interlocutore che si sta cercando. Considerata la sua funzione, il filtro va considerato come un “alleato” da conquistare, con il quale creare una relazione amichevole: occorre essere tenaci, sicuri, accennare solo brevemente allo scopo della chiamata, far intendere di essere in rapporti cordiali con il responsabile e, se questo non è presente, farsi dare i suoi contatti, specificando che si richiamerà in un altro momento.
Vale qui, come in qualsiasi altra fase degli appuntamenti telefonici, la “regola delle tre S”: smile, slow, simple – ovvero “parlare sorridendo”, lentamente e utilizzando frasi semplici e brevi. Si tratta di un consiglio che tocca sia il livello verbale che quello paraverbale: l’operatore telefonico deve avere un’ottima padronanza della lingua; evitare di essere verboso; seguire lo script facendolo proprio con disinvoltura; curare tono, ritmo e volume della voce per trasmettere positività, preparazione e professionalità; ascoltare l’interlocutore e cercare di creare con lui una relazione empatica.
Una volta superato il filtro, si entra nel cuore della telefonata commerciale: la conversazione con il prospect, che l’operatore dovrà “conquistare”, suscitando il suo interesse, in pochi secondi. Ecco alcuni suggerimenti per questo fondamentale step degli appuntamenti telefonici:
– essere chiari, concisi e pacati;
– fare sentire importante il proprio interlocutore;
– arrivare subito al motivo della chiamata, puntando sui vantaggi dei prodotti e dei servizi offerti;
– rassicurare sulla ragione della telefonata: l’opportunità di un incontro informativo senza impegno per presentare prodotti e servizi potenzialmente molto utili per l’azienda.
