Anche oggi è stata una giornata di contrattazioni, ho bisogno di una pausa. Per mia fortuna, il bar di fianco all’ufficio non ha ancora chiuso. Un posto tranquillo, un barista disponibile. Niente di meglio per fare un po’ d’ordine tra i miei pensieri: i clienti sono il centro di ogni attività, ma come impostare il rapporto con loro?
Entro, mi siedo al bancone e do una letta veloce al menù. Pochi dubbi. Un sorso di buon vino fa proprio a caso mio. Il barista mi guarda e sorride, come se avesse già capito cosa mi frulla per la testa. Prende un bicchiere, sceglie con cura il rosso migliore e, senza mai distogliere lo sguardo dal calice che prende colore, mi dice con voce ferma:
“Per ogni azienda c’è una linea molto sottile fra i clienti soddisfatti e quelli insoddisfatti. La clientela rappresenta uno dei principali patrimoni delle imprese, da curare e da gestire nel migliore dei modi. E va fatta sempre un’analisi approfondita per capire perché un cliente cambia azienda.
Quando ciò accade e, siamo sinceri, può succedere ad ogni realtà economica, bisogna armarsi di pazienza e tempo e capire. Occorre riesaminare cosa non ha funzionato in questo rapporto, perché l’amore non è mai sbocciato. Ogni rapporto che finisce prematuramente, infatti, porta con sé preziose indicazioni e suggerimenti su dove e come bisogna intervenire: forse un problema di comunicazione? Forse un piccolo errore nei rapporti personali? Forse le sue esigenze e la nostra offerta non si sono incontrate al punto giusto? Può essere, dipende dai casi, ma forse anche questa rottura precoce è dovuta ad una mancanza della nostra azienda. Ad un passaggio che potevamo compiere decisamente meglio, a quell’aspetto che avevamo sottovalutato, a quel lavoro fatto forse sottovalutandone le difficoltà.
Sono tanti i motivi perchè un cliente cambia azienda, ma il riuscire a comprendere le motivazioni di ogni rapporto che si conclude può essere molto utile per curare meglio tutti gli altri clienti oppure per provare, più avanti nel tempo, a riallacciare anche questo rapporto (per ora) andato male”.
Era proprio questa, la pausa che stavo aspettando!
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