Le cause che scatenano una crisi aziendale possono essere di diversa natura, qualsiasi situazione di immediato pericolo non correttamente gestita può trasformarsi in una crisi per le organizzazioni, mettendo in pericolo la propria reputazione e credibilità. Come comportarsi allora in una situazione di crisi aziendale?
Ancora oggi la gestione della crisi costituisce un grattacapo per molti imprenditori che impauriti di fronte al pericolo finiscono spesso per gestire inadeguatamente queste situazioni, non riuscendo a sfruttarle adeguatamente per creare nuove opportunità.
Occorre essere preparati in ogni evenienza, per questo sempre più aziende si affidano al Crisis Management.
Con Crisis Management si intende l’insieme delle attività e delle scelte strategiche mirate a fronteggiare una situazione critica (qualsiasi essa sia), contenendone l’impatto e ripristinando il controllo sulla situazione.
Bisogna distinguere innanzitutto fra Crisis Management e Crisis Communication, distinzione non così scontata che spesso porta a confondere le due cose.
– Per Crisis Communication si intendono le attività di comunicazione di un’organizzazione al momento in cui la crisi si manifesta, è una funzione compresa nel crisis management.
– Per Crisis Management invece intendiamo il processo di direzione di un’impresa che analizza, predispone e coordina la gestione di situazioni di crisi prevedibili.
La crisi aziendale inizia ad operare nel momento in cui la crisi ancora non c’è.
Le organizzazioni, ancor prima che l’emergenza inizi, dovrebbero impegnarsi a identificare, adottare e divulgare valori condivisi con il proprio pubblico e le persone collegate internamente ed esternamente all’azienda. Questo primo passo è importante in modo da ridurre lo stress iniziale. Costruire relazioni solide con gli stakeholder, basate sulla fiducia, si rivela molte volte una scelta vincente, soprattutto per la fase iniziale che può destabilizzare la propria credibilità. La paura infatti viene spesso alimentata dalla carenza di fiducia nei confronti dell’azienda.
Il crisis management è un processo che si sviluppa in un medio-lungo periodo. Tale periodo comprende le attività da mettere in atto prima, durante e dopo l’evento critico per proteggere l’organizzazione da eventuali danni economici e di reputazione. Questa disciplina è composta da 3 fasi principali, vediamole insieme:
- RESEARCH: la fase pre-crisi durante la quale si mettono in pratica una serie di meccanismi di prevenzione, tra cui l’analisi delle aree vulnerabili e la predisposizione di un comitato e di un piano di crisi.
- RESPONSE: ovvero la fase di gestione durante la crisi in cui si risponde concretamente attraverso una serie di azioni e condotte.
- RECOVERY: la fase post-crisi in cui si attua un monitoraggio delle azioni intraprese, funzionale per migliorare i propri meccanismi di prevenzione e preparazione.
La pianificazione è molto importante, è possibile ottimizzarla seguendo questi semplici passi:
- Programmazione: consiste nell’elaborazione di una lista di possibili aree di crisi e un’ipotesi di procedura per risolvere.
- Esecuzione: ovvero l’applicazione della procedura con simulazioni (crisis training) di scenari di crisi.
- Test e controllo: raccolta dei risultati e dei feedback ottenuti.
- Azione: consiste nell’implementazione sulla base del feedback ottenuto, reso definitivo e ampliato nel suo ambito di azione.
Per essere preparati è necessaria la costituzione di un CRISIS TEAM, composto da persone con competenze diverse in base a determinate situazioni.
Ricapitolando, prevenire è sempre meglio che curare e per farlo è necessario:
- un lavoro meticoloso di individuazione delle aree vulnerabili,
- un lavoro di monitoraggio dei segnali deboli dell’azienda e di stesura di un piano di crisi,
- Continuare a testare, raccogliendo dati e feedback può portare a migliorare la gestione di queste situazioni particolari, sia dal punto di vista manageriale che psicologico.
- Bisogna mantenere la calma senza allarmarsi troppo, perché c’è sempre una soluzione.
Come diceva Albert Einstein: “La crisi può essere una vera benedizione per ogni persona, perché è proprio la crisi a portare progresso.” L’importante è farsi sempre trovare pronti.
Per contrastare le crisi è utile avere bene in mente alcune basi della comunicazione d’impresa e della gestione dei social media, leggi anche questi articoli se vuoi saperne di più.
La parola crisi, scritta in cinese, è composta di due caratteri. Uno rappresenta il pericolo e l’altro rappresenta l’opportunità.
(John Fitzgerald Kennedy)
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