Come gestire la fase inter crisi?
L’utilizzo di una strategia efficace per gestire la fase inter crisi non è nulla senza la sua messa in pratica. Un piano perfetto può essere condizionato da mille variabili, per questo la programmazione del lavoro e l’organizzazione delle proprie risorse sono così importanti. Come negli scacchi la strategia perfetta può spesso variare a causa delle mosse dell’avversario. E’ dunque sempre importante cercare di individuare più scenari possibili, in modo da sapersi muovere qualsiasi sia la mossa del nostro diretto rivale.
Lo scoppio di una crisi avviene sempre in maniera improvvisa, colpendo le aziende alla sprovvista.
Si assiste ad un’esponenziale crescita del numero delle notizie su cosa è accaduto ed è facile cedere al panico. Bisogna tuttavia cercare di mantenere la calma per organizzare al meglio le proprie risorse.
Per capire come strutturare un piano per prevenire la crisi leggi anche l’articolo sulla fase pre-crisi.
Le azioni da eseguire per una gestione ottimale di queste particolari situazioni sono:
- Centralizzare il flusso delle informazioni: Allo scoppio della crisi, l’organizzazione dovrà essere in grado di mettere ordine al flusso continuo di notizie. Gestendo il flusso di notizie, l’organizzazione potrà quindi incanalare le informazioni in entrata ed in uscita in uno stesso punto. Solo così i membri del crisis team potranno avere accesso a tutte le notizie provenienti dall’esterno e proporre una risposta ufficiale da parte dell’impresa. Per meglio organizzare il flusso di informazioni è bene: prendere nota di ogni azione compiuta, entrare subito in “clima di crisi”, isolare la gestione di crisi dal resto del management, cercando di mantenere comunque una “business continuity”.
- Mettere l’interesse del pubblico al primo posto: se una crisi che colpisce un’organizzazione finisce per causare danno a delle persone, è doveroso prima di tutto che il crisis team si preoccupi di aiutare questi soggetti. Solo in fase successiva, la crisis team può pensare a sistemare le questioni interne relative all’azienda. Bisogna cercare di definire il problema reale, individuando le cause che hanno provocato l’evento. Inoltre, è utile tenere a mente che esistono due tipi di conseguenze: quelle a breve e quelle a lungo termine. L’azienda dovrà anche controllare l’entità del danno, cercando di capire quali dimensioni del danno provocato dall’evento negativo sia a livello economico e materiale che a livello di immagine e di reputazione.
I manager moderni sono tenuti a capire il valore di un sacrificio a breve termine: non si può pensare di uscire da una situazione negativa senza pagarne il prezzo! Tenendo a mente che i danni alla reputazione aziendale sono sempre più gravi di quelli materiali.
Assumersi le proprie responsabilità, dimostrare serietà e calibrare le proprie risposte risultano dunque essere fondamentali per mantenere la propria Brand Reputation.
Per aumentare la chiarezza e la credibilità dei messaggi è opportuno identificare degli alleati esterni da coinvolgere nel flusso di comunicazione, comunicare con trasparenza e sincerità e cercare di assumere un atteggiamento empatico.
Per assumere un ruolo credibile invece, il portavoce di un’azienda deve comunicare continuamente e periodicamente, cercando di essere accurato e raccogliendo tutte le informazioni. Deve inoltre raccontare che cosa si sta facendo per cercare le informazioni, cercando di capire che cosa vuole sapere il pubblico.
Durante una situazione di crisi l’azienda deve saper sfruttare i media come tramite per diffondere i propri messaggi al pubblico, cercando di monitorare i rumors ribattendo con i fatti. Un’operazione fondamentale è quella di correggere gli errori: a causa dell’incompletezza delle informazioni tipica dei primi momenti di una crisi, può capitare che i media o gli stessi manager dell’organizzazione facciano circolare delle notizie che successivamente si dimostreranno errate. Sarà compito del portavoce correggere le imprecisioni dei giornalisti per garantire una corretta informazione verso l’esterno.
Insomma, la strategia è fondamentale ma non è nulla senza la sua messa in pratica. Bisogna riuscire a muoversi bene, conoscere i propri avversari per anticiparne le mosse e ottenere una posizione di vantaggio, proprio come negli scacchi.
